目标驱动的组织变革 摆脱经营危机的“对话力”--​三丽鸥乐园V字反弹

上一期我们介绍了Hello Kitty 背后的2020日经“年度女性”-小卷亚矢女士，现任三丽鸥娱乐公司总裁。

    （日本经济新闻摄影）

由三丽鸥娱乐公司经营的三丽鸥彩虹乐园，特别是2000年以来，一直处于严重低迷状态，无法脱离困境。在这种背景下小卷亚矢，通过与员工一对一的“对话”、目标驱动的组织变革，只用了4、5年时间就实现了V字反弹。

2014年接任顾问后，为了恢复企业里的活力，她请来了市场营销讲师。讲师向员工们提出了一个问题，“如果你每天通勤的企业倒产了，会有多少人为之感到难过呢？”这句话引起了小卷亚矢的深思。

她说：“实际上，这是一个非常目标（Purpose），换句话说，是一个相关“存在意义”的问题。我们到底能提供什么，主题乐园可以为社会提供什么价值，以及现在有多少粉丝，完全无法预测！当时刚上任的我无法回答如此重要的问题，但这正是我主题乐园工作的开始。”

Purpose从字面上是“目标”的意思。小卷将其表现为“存在意义”。那么首先要迈出第一步，“我们是为了什么而存在？”三丽鸥娱乐公司的目标是很明确的。

“Small Gift Big Smile”是企业的经营理念。不必是价值数万日元的礼物，哪怕是一支30日元可爱的铅笔、一册100日元的笔记本或一张小小的贺卡，就能带来交流，就能结交世界各地的朋友。这就是“Small Gift Big Smile”的目标。

另一方面，员工每一个人的目标（Purpose）又是什么呢？小卷为探寻其解开始了“对话”。通过与高管和管理者的一对一会谈，通过和其他员工的团队合作，小卷亚矢一一倾听了他们的想法。

她带领员工讨论了五个主题：

（1）我们为什么想在这家公司工作

（2）为什么困难时候也不辞职继续努力

（3）最困难最棘手的是什么

（4）最有趣的是什么

（5）主题乐园的什么地方值得你向别人炫耀

小卷说: “这是一项艰巨的工作。没有员工就没有公司，是员工成就了公司。如果不知道每一个人的回答是否跟目标相关，我就无能为力。小卷和员工共享讨论的五个主题、员工和员工之间也互相分享，期待会产生一种连带感。员工往往会很难为情说出问题答案的所在并进行讨论。通过“对话”会激发初心和自豪感等内部动机。接下来互相认可，得到评价后再循环给外部动机。上任这5年，我一直在努力通过这些举措实现目标驱动的组织变革。”

█形成对话系统的对话活动和热身早会

2014年9月，在一对一的会议和小组工作之后，重新掀起了内部沟通热潮。使每位员工都能例行考虑在主题乐园工作的目标是什么？为此，三丽鸥构建了对话系统。

其中之一就是“对话活动”。员工围着桌子坐一圈，每隔2、3分钟移动一次，活动规定时间内，和数十人进行交谈。所有员工在参与活动中，不分部门、职位、年龄和性别等，每个人都对相同的主题进行讨论。让互相知道面孔的却从未讲过话的员工，尽最大可能地多交谈。

小卷亚矢说：“通过对话活动，自己认为可怕的人，实际交谈起来还感觉挺亲切的。通过对彼此个性的接触，创造了一种真正感受到温暖的交流。对话活动上出现的想法，例如‘穿工作服会更好吗？’等等，少量成功经验的结合创造了一个良好的循环。我真的很期待明年的‘对话活动’早点到来。”

2019年7月，小卷女士发挥学Coaching的经验，进行“生日教练”活动。每月，小卷对过生日的员工分别进行15分钟的“生日教练”交流。目的是为了增加与每位员工的接触点，了解他们最真实的想法。抓住年轻人注意力的最好方式，就是去追随他们所喜欢的事物，并变成发展乐园的新企划。

另外，还有一个对话系统，就是以乐园兼职员工为中心的“热身早会”。每次15分钟，都会搞一些游戏或对团建有意义的活动。例如多米诺骨牌游戏、地震时如何诱导游客的防灾训练、为欢迎海外游客学习外语等等。

小卷女士说：“正是为了经营企业，营业收入、利益率和客流量是必须的，看到数字时是痛苦的。但是只要有目标（Purpose），意识到存在意义，生产力就一定会提高。”

现已60岁的小卷亚矢激动地说：“随着经验的积累，会渐渐变得强大与自由。接下来还是想继续挑战，能为他人带去欢笑的事情”。